Nicole Voirol travaille au Centre de service clientèle des Salines Suisses. Avec une équipe de huit personnes, elle traite les requêtes des clients de toute la Suisse. Dans les situations d’urgence, il faut être particulièrement concentré.
Lorsque Nicole Voirol arrive au travail, elle commence par consulter la boîte de réception des commandes adressées aux Salines Suisses pour avoir un aperçu de ce que la journée lui réserve. De fait, au Centre de service clientèle, beaucoup de choses dépendent des requêtes qui arrivent dans cette boîte. «C’est ici qu’arrivent les commandes de toutes sortes, des particuliers aux grands comptes», déclare Nicole Voirol, qui travaille aux Salines Suisses depuis trois ans déjà.
L’équipe de huit personnes du Centre de service clientèle est responsable des commandes de sel de toute la Suisse. «Nous traitons toutes les commandes et requêtes: du sel à dégeler, aux commandes de spécialités de sel de notre Salzladen, en passant par le sel pharmaceutique, le sel régénérant et le fourrage», explique Nicole Voirol. L’équipe traite également les questions relatives à l’utilisation des silos à louer et aux autorisations d’importation. C’est exactement ce qui constitue le défi quotidien de l’équipe: «En tant que centre de réception de toutes les commandes et requêtes des trois sites, il est indispensable que nous travaillions efficacement et que l’équipe fonctionne bien», affirme Nicole Voirol.
Des demandes toutes les minutes
Cela est d’autant plus important dans les situations d’urgence, comme à l’hiver 2020/21. Nicole Voirol et ses collègues étaient débordés à la suite des fortes chutes de neige qui se sont produites sur tout le pays en janvier 2021: «Ces jours-là, des commandes entraient toutes les minutes. Nous avons fait tout notre possible pour que nos clients reçoivent le sel à dégeler dans les délais, mais nous avons dû faire face à quelques retards, en particulier au mois de janvier, à cause du nombre élevé de commandes. Il y avait énormément à gérer, mais c’était également palpitant!», commente Nicole Voirol.
Les commandes devaient non seulement être traitées, mais également gérées en fonction des capacités des entrepôts et de la logistique ainsi que de la production. L’équipe doit s’assurer que les marchandises commandées sont effectivement disponibles sur les différents sites pour être enlevées à la date souhaitée. Comme le sel à dégeler peut être livré depuis les trois sites des Salines Suisses, l’équipe choisit le trajet le plus pratique et le plus écologique. En cas de gros contrats, il faut également veiller à ce qu’il y ait suffisamment de camions pour répartir le poids. «Nous devions garder tous ces paramètres à l’esprit pour que les commandes puissent être livrées à tout moment», explique Nicole Voirol.
État d’urgence en raison du coronavirus
En mars 2020, le Centre de service clientèle a été particulièrement sollicité : «En raison du confinement, nous avons été confrontés à une demande en sel à dégeler exceptionnellement élevée. Nous avons dû en outre faire face à une situation inédite pour nous tous dans la mesure où nous étions séparés: les uns étant en télétravail, les autres au bureau. Nous avons dû trouver de nouveaux moyens de consultation et de communication pour que nous disposions tous des mêmes informations nous permettant de donner entière satisfaction à notre clientèle. Nous avons reçu des appels téléphoniques de grands distributeurs et de particuliers de toute la Suisse parce que les rayons des magasins devaient être constamment remplis dans les plus brefs délais», se souvient Nicole Voirol.
Compréhensifs et concentrés
De telles situations sont un défi pour toutes les personnes concernées. Selon Nicole Voirol, «il est important de garder son calme et de donner le meilleur de soi-même pour les clients». Il est essentiel que les Salines Suisses soient toujours à la hauteur du contrat qui leur a été confié : approvisionner toute la Suisse en sel de manière fiable et à tout moment. Car en hiver, les besoins en sel à dégeler peuvent varier d’un jour à l’autre, ce qui exige une importante flexibilité.
«Pendant cette période, j’ai particulièrement apprécié le travail d’équipe au sein de notre entreprise et avec nos transporteurs», retient Nicole Voirol. Au Centre de service clientèle, c’est toujours un moment de grande satisfaction lorsque les clients reçoivent leurs livraisons dans les délais malgré tous les défis. «Je suis particulièrement fière d’assumer cette tâche importante et de contribuer à ce que nos clients soient toujours suffisamment approvisionnés en sel», déclare Nicole Voirol avant de se tourner à nouveau vers la boîte de réception où les commandes suivantes sont déjà arrivées.
